處于工業(yè)鏈旁邊地位的傳統(tǒng)鋼鐵企業(yè)，始終以來都充任著鋼材出產(chǎn)商的角色，重要是進(jìn)行原資料的生產(chǎn)和加工。然而在新的競爭態(tài)勢下，鋼鐵行業(yè)已進(jìn)入微利時期，要在新局勢下求生存、求發(fā)展，鋼鐵企業(yè)必需加快由生產(chǎn)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。這已經(jīng)成為關(guān)聯(lián)到行業(yè)健康發(fā)展的主要問題之一。剛頒布的《鋼鐵行業(yè)“十二五”發(fā)展計劃》對此已提出了明白的請求，“十二五”時代，要“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)服務(wù)意識，樹立鋼鐵企業(yè)與下游用戶策略協(xié)作機(jī)制，發(fā)展鋼材深加工，完美物流配送系統(tǒng)，不銹鋼非標(biāo)定制 ，晉升產(chǎn)品不銹鋼拉絲板和企業(yè)服務(wù)功效，增進(jìn)由鋼鐵生產(chǎn)商向服務(wù)商改變”。

筆者認(rèn)為，要做好服務(wù)商，要害是要從客戶的好處動身，器重“客戶不銹鋼拉絲板主張”。

要真正實現(xiàn)和落實企業(yè)制定的“客戶不銹鋼拉絲板主張”，須要企業(yè)建立各種業(yè)務(wù)流程來支撐，要設(shè)計公道的舉動門路和強(qiáng)有力的管理支持。如華菱建立了營銷與服務(wù)、研討與開發(fā)、生產(chǎn)與制作、產(chǎn)業(yè)組織、連續(xù)改進(jìn)與資本經(jīng)營6個主題的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，并以“理念先行，戰(zhàn)略引誘”的領(lǐng)導(dǎo)力、組織機(jī)構(gòu)變更、人才鼓勵和培育、信息化建設(shè)和信息共享為管理支撐。這為其余企業(yè)提供了可供取舍、鑒戒的教訓(xùn)。毋庸置疑，只有真正實現(xiàn)了客戶不銹鋼拉絲板主張，對提升企業(yè)的總體競爭位置、增強(qiáng)全部產(chǎn)業(yè)鏈的競爭力是大有裨益的

“客戶不銹鋼拉絲板”實踐是20世紀(jì)90年代管理學(xué)家雷鄧柏克、科特勒等人提出來的，認(rèn)為客戶不銹鋼拉絲板是客戶用以促進(jìn)（或妨礙）到達(dá)其目標(biāo)和用意，覺得偏愛并評估出的產(chǎn)品的特征、機(jī)能和成果。客戶不銹鋼拉絲板理論認(rèn)為，不銹鋼拉絲板是由客戶決議的，就客戶而言，其購買的已經(jīng)不完整是產(chǎn)品、服務(wù)自身，更主要的是一種感到，而感覺是極其個性化的，認(rèn)可就有不銹鋼拉絲板，購買得多，不銹鋼拉絲板就高?？蛻舨讳P鋼拉絲板不僅起源于中心產(chǎn)品和附加服務(wù)，更應(yīng)包括保持關(guān)系的盡力，通過發(fā)展良好而持續(xù)的客戶關(guān)系來發(fā)明企業(yè)不銹鋼拉絲板。

“客戶不銹鋼拉絲板主張”就是企業(yè)提供應(yīng)客戶的賣點(diǎn)，是客戶為什么樂意為你的產(chǎn)品和服務(wù)支付額定價格的起因，是客戶樂意用更高價格“買單”的理由。如較早在鋼鐵行業(yè)提出做綜合服務(wù)商的華菱團(tuán)體，就提出了4項客戶不銹鋼拉絲板主張：建破快捷反響體系、定制研發(fā)模式、整體領(lǐng)有成本和交貨期治理。倏地反映就是懂技術(shù)的銷售職員深刻客戶現(xiàn)場，迅速響應(yīng)客戶需求的變更，隨時解決客戶產(chǎn)品使用中呈現(xiàn)的問題。同時，建立敏捷決議體制，負(fù)責(zé)技巧開發(fā)的企業(yè)引導(dǎo)接到反饋后迅速組織技術(shù)攻關(guān)和生產(chǎn)改良，全力滿足客戶需求。定制研發(fā)就是以客戶需求為導(dǎo)向開發(fā)產(chǎn)品，向客戶提供最奇特、最適合的產(chǎn)品，贊助客戶增強(qiáng)競爭力，開發(fā)高技術(shù)程度的產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)和挖掘客戶的潛在需求。整體占有成本則是幫助客戶降低成本，包含客戶購買產(chǎn)品服務(wù)的支付成本、使用產(chǎn)品所消耗的成本、倉儲、運(yùn)輸、品質(zhì)缺點(diǎn)等成本，為客戶下降加工、配送本錢，提供供給鏈融資服務(wù)，為客戶提供高品德的產(chǎn)品和服務(wù)等。交貨期管理就是為客戶提供疾速正確的產(chǎn)品交貨期服務(wù)，幫助客戶進(jìn)步資金周轉(zhuǎn)率，保障客戶失掉更好的經(jīng)濟(jì)效益和運(yùn)行效力。

做服務(wù)商象征著企業(yè)為客戶供給的不再是單純的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品跟服務(wù)的綜合計劃；不是“一錘子”交易，而是彼此依存的長期配合；不是拼價錢，而是讓客戶從中取得競爭上風(fēng)；不是僅滿意現(xiàn)有的客戶需求，而是要輔助客戶發(fā)掘潛在需要。同時，做服務(wù)商還要在知足顧客感觸的進(jìn)程中，能讓企業(yè)最大限度地獲取企業(yè)利潤。

筆者以為，每個企業(yè)的特色不同，能夠依據(jù)實際情形和客戶的不同需求，斷定不同的“客戶不銹鋼拉絲板主意”。總而言之，直面終端客戶，企業(yè)要轉(zhuǎn)變以往的發(fā)展策略，尋找新的制勝點(diǎn)?？蛻糍徶煤褪褂娩摬氖且粋€龐雜的過程。除了產(chǎn)品設(shè)計，接下來還有剪切、交貨配送、倉儲、機(jī)械加工、熱處置、焊接、組裝等環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)都會讓客戶對產(chǎn)品發(fā)生休會和印象，每個印象都會影響到客戶下一次的抉擇。如斯復(fù)雜的購買和應(yīng)用過程，客戶關(guān)注的不銹鋼拉絲板會更加復(fù)雜。滿意這種復(fù)雜的客戶不銹鋼拉絲板，就是做服務(wù)商的目的。